确认问题——综合判断

管理哲学家阿科夫指出：“我们之所以失败，是因为我们尝试用正确的方法去解决不正确的问题，而非使用了不正确的方法去解决正确的问题。“不管解决问题的方法有多巧妙，但是如果用来解决不适宜、不正确的问题，那也是无济于事的。所以，在解决问题之前，首先要收集多方面的信息，进而从一个客观的角度正确地认识这个问题的性质与特征。

　把握心态——问题后面隐藏着商机

在正确地认识问题的性质之后，接下来就是要能够以一个客观、公正、平和的心态去面对问题的存在与发生。把握心态是正确决策和解决问题的关键。无论面对的是怎样的问题，始终保持积极的心态，那么任何的问题都能够找到正确、有效的解决办法，问题也能够轻松地迎刃而解。

雷厉风行——正确地判断，果断地决策

如果能够认识清楚问题，心态也能够摆平，那么接下来要考虑的就是着手寻求解决问题的比较有效的方法。这个过程必须果断、干脆，要有迅雷不及掩耳之势，在问题出现的第一时间寻找处理的方案，而不是小问题先暂放一边，等到问题扩大了，严重了，小缺口变成大洞了再手忙脚乱地寻求对策，那样为时已晚，错过了解决问题的比较佳时机。

　完善制度——组织学习，形成自觉遵守的氛围

建立并完善相关的规章制度，引导员工能够遵守既定的制度，依据酒店的规则进行操作，是尽量避免问题发生的前提条件。同时，通过完善酒店的规章制度还可以帮助管理者及时发现潜在问题和事故隐患，并且能够在问题发生后在尽可能短的时间里找到解决问题的程序和方法。

修订程序——善于发现问题并及时改进

任何问题的解决都需要遵循一定的程序，部门内部的问题、部门与部门之间的问题、酒店与宾客之间的问题……对于不同性质的问题，管理者在处理的时候所要遵循的原则和解决的程序也会不尽相同。所以， 解决问题的一个重要方法就是要修订并遵循解决问题的程序。

　紧盯不放——跟踪到底，千万不能搞“我说过了”管理

在“猴子下山”的故事中，我们看到小猴子下山之后一会儿摘桃子，一会儿掰玉米，一会儿抱西瓜，一会儿又追兔子，比较后，两手空空，什么都没有。问题在哪？关键还是小猴子处理问题的时候目光总是 分散，没有抓住问题的实质——找到食物。从这个寓言故事中，我们也能得到一些启示：解决问题的时候要抓住问题的实质紧盯不放，直至达到彻底解决问题的目的。